Nel marketing si utilizza molto spesso il concetto di touchpoint. Vediamo perché è importante tenerne conto nella progettazione di una campagna, di uno spazio commerciale, di una iniziativa di presentazione di un prodotto o servizio.
Un touchpoint è qualsiasi punto di interazione o contatto tra un cliente e un brand, un prodotto o un servizio, sia esso fisico che digitale. Questi punti di contatto possono avvenire in ogni fase del cosiddetto customer journey (il percorso del cliente) e includono tutte le esperienze che l’utente vive con un’azienda, come siti web, negozi fisici, pubblicità, social media e servizio clienti. Gestire efficacemente i touchpoint è cruciale per influenzare la percezione del brand, costruire una relazione duratura con il cliente e garantire un’esperienza coerente e positiva.
Esempi di touchpoint
I touchpoint possono essere classificati in diverse categorie:
- Digitali: siti web, app, social media, email, notifiche push, messaggi SMS.
- Fisici: negozi, punti vendita, pubblicità su carta, packaging dei prodotti.
- Umani: personale di vendita, servizio clienti, rappresentanti di supporto.
- Statici: pubblicità tradizionali, vetrine, brochure, che non implicano interazione.
- Interattivi: siti web, app, sistemi touchscreen, chat online, dove avviene un rapporto diretto.
Perché sono importanti i touchpoint?
- Influenzano la percezione: ogni punto di contatto può influenzare l’opinione del cliente sul brand.
- Costruiscono relazioni: sono opportunità per stabilire un legame solido e duraturo con il cliente.
- Guidano le decisioni: un’esperienza positiva attraverso i touchpoint può guidare il cliente verso l’acquisto.
- Garantiscono coerenza: una gestione strategica e coerente di tutti i punti di contatto offre un’esperienza fluida e memorabile.
Come gestirli?
Per gestire i touchpoint in modo efficace, è necessario comprenderne il comportamento del consumatore, analizzare le loro esigenze e adattare le strategie di comunicazione.
Un piano di marketing deve prevedere un percorso comunicativo coerente con l’identità del brand per ogni singolo punto di contatto, al fine di creare un’esperienza cliente positiva e lasciare un segno nella mente dei consumatori.