Dopo l’ennesima frustrazione per un problema di funzionamento nell’utilizzo del sito Alitalia, che seguiva di poche ore una analoga esperienza su quello di Trenitalia, decido di lanciare un messaggio molto provocatorio nel mare di Twitter. Mentre Trenitalia non risponde, ma sappiamo che hanno orari d’ufficio per un servizio che virtualmente coinvolge i clienti 24 ore, da Alitalia arriva una inaspettata risposta. Ma non dal solito stagista utilizzato dalle compagnie, questa volta a rispondere in persona è il responsabile della digital strategy e User Experience di Alitalia. Qualche scambio di battute, secche per creare il necessario distacco, e dopo qualche minuto individua il problema e ne anticipa la soluzione. In modo che il problema non si ripeta su altri clienti.
Un comportamento inaspettato nel panorama italiano, una dimostrazione che Alitalia punta realmente alla relazione digitale con il cliente. Ma specialmente ha persone che mettono la faccia quando serve.
L’esperienza di utilizzo di un servizio, come nel caso di una compagnia aerea, non si può fermare al sorriso al momento dell’imbarco. È fatta di tanti piccoli particolari che fanno comprendere al cliente che è per l’azienda importante, che è ascoltato, che l’azienda è davvero customer oriented. Più di mille proclami. Una bella case history da raccontare.